Les entreprises doivent répondre à de nombreux enjeux. Pour cela, elles devraient pouvoir compter sur des collaborateurs efficaces et polyvalents. Cela n’est pas toujours possible car un salarié coûte cher chaque mois et toutes les structures ne peuvent pas faire face à de telles dépenses, malgré un besoin évident. Il est possible de faire autrement, ce que beaucoup d’entreprises ont déjà compris : faire appel à un call center ou centre d’appel. Pourquoi faire ce choix ? C’est ce que nous avons tenté de comprendre.
Pourquoi faire appel à un centre d’appel ?
Le centre d’appels représente d’abord un gain de temps. Chaque entreprise ; quelle que soient sa nature, sa taille et son activité est tributaire de ses clients pour vivre et se développer.
Dans un premier temps, le chef d’entreprise va avoir à cœur de répondre à chaque sollicitation (appel, mails, sms etc…). Cependant plus son activité va se développer, plus il sera accaparé et ne sera plus en capacité de se concentrer sur son cœur de métier ; celui-là même qui a poussé ses clients à faire appel à lui. Il risque de ne plus être aussi efficace.
Les téléconseillers qui travaillent dans les call centers sont formés aux différents produits et aux prestations des entreprises. Ils sont donc en capacité de répondre à chaque question, même technique, comme le ferait le chef d’entreprise. La satisfaction client est ainsi maintenue.
La réception des appels entrants peut donc leur être confiée ; ce qui permet d’éviter une embauche. Les call centers basés en France sont en effet payés à la prestation, ce qui offre la possibilité de maitriser complètement les coûts de fonctionnements.
Polyvalents, une fois que l’on apprécie la permanence téléphonique, il est bon de savoir que l’on peut leur demander bien plus. Ils se révèlent bientôt essentiels au développement de l’activité.
Que l’on prenne une prestation ou que l’entreprise en choisisse plusieurs, il est possible de payer à la prestation ou de prendre des packs.
Call center : un atout de taille pour une entreprise
Pas de répondeur automatique qui se met en route à chaque absence ou après les heures habituelles de bureau, pas de chatbot qui n’est pas en capacité de répondre à des questions particulières : les appels gagnent en personnalisation et les plages horaires peuvent être plus larges selon les prestataires choisis et ce, afin d’améliorer la relation client. Cette externalisation des services permet de leur demander plus comme des prestations en administratif, de réaliser des enquêtes téléphoniques pour mesurer la satisfaction client et être en capacité de réaliser des statistiques, afin que l’entreprise puisse mettre en œuvre des mesures d’amélioration.
Les téléconseillers sont non seulement formés aux produits, mais aussi à des techniques de communication. Ils peuvent argumenter quand ils sont au téléphone avec des prospects (car on peut leur demander de faire de la prospection téléphonique) et des clients, dans le but d’obtenir des demandes de devis. Beaucoup de chefs d’entreprise présentent des atouts indéniables quand cela concerne leur cœur de métier, mais peuvent se révéler de piètres négociateurs ou ne pas avoir de formation en marketing ; ce qui peut leur être préjudiciable s’ils entendent se développer rapidement.
Fatigué par sa journée, un entrepreneur peut perdre patience, face à un client mécontent ; ce qui ne sera jamais le cas d’un téléconseiller dont une des principales qualités est d’être patient et compréhensif en toutes circonstances. La relance de factures peut également faire partie des prestations demandées, en adaptant leur langage pour trouver des solutions en accord avec le chef d’entreprise, toujours dans le but de fidéliser la clientèle, tout en étant assuré que la trésorerie ne pâtisse pas d’un retard ou d’une absence de paiement, ce qui peut parfois sonner le glas d’une petite entreprise…